Regulamentul de reclamații

ODIMON s.r.o., Vajnorská 56/46, 831 03 Bratislava – sectorul orașului Bratislava - Nové Mesto, Nr. reg. comerț: 56175345, Nr. de ident. TVA: SK2122244509, înregistrată în Registrul Comerțului al Tribunalului din Bratislava III, secția Sro, sub numărul de înregistrare 177727/B, www.ODIMON.ro

Articolul I

Dreptul de a depune o reclamație

În cazul în care produsul achiziționat prezintă un defect, consumatorul are dreptul de a reclama defectul în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare încheiat. Pentru evaluarea corectă a reclamației, este necesar ca produsul reclamat să fie curat, complet și să respecte normele de igienă sau normele generale de igienă.

Consumatorul este obligat, în afară de regulile generale cunoscute, să respecte și condițiile stabilite pentru utilizarea produsului în certificatul de garanție sau în instrucțiunile de utilizare, să folosească și să întrețină produsul în conformitate cu durata sa de viață naturală și să nu rupă sigiliile, dacă produsul a fost sigilat.

Articolul II

Locul de depunere a reclamației

Consumatorul depune reclamația în departamentul de reclamații al oricărui magazin ODIMON s.r.o., în funcție de sortimentul de produse vândute.

Dacă pe certificatul de garanție este menționată o companie desemnată pentru reparații, care se află în incinta vânzătorului sau într-un loc mai apropiat de consumator și consumatorul nu dorește să se retragă din contractul de vânzare-cumpărare și să solicite rambursarea sumei plătite, atunci trebuie să își exercite dreptul la reparație direct la compania desemnată. Astfel își exercită dreptul din garanție.

Pentru exercitarea drepturilor din răspunderea pentru defecte (reclamație), dovada achiziției (bonul fiscal) este întotdeauna suficientă. Prezentarea dovezii achiziției în scopul reclamației este suficientă chiar și în cazul pierderii certificatului de garanție. Într-un astfel de caz, reclamația trebuie acceptată, iar pentru produs se acordă o garanție de 24 de luni, dar nu mai mult decât atât, chiar dacă pe certificatul pierdut este indicat un termen mai lung.

Primirea reclamației din magazinul online

Un colet deteriorat trebuie reclamat imediat la preluarea de la curier. Produsul deteriorat sau coletul incomplet trebuie reclamat imediat după constatarea defectului – ideal telefonic sau prin e-mail la info@odimon.ro. Modul de soluționare a reclamației va depinde de natura defectului.

În afară de dreptul la reclamație, consumatorul are și dreptul de a se retrage din contractul încheiat la distanță sau în afara spațiilor comerciale, fără a oferi un motiv, în termen de 14 zile de la primirea produsului, conform articolului 8 din Termenii și condițiile generale de vânzare ale vânzătorului.

Vânzătorul acceptă doar reclamațiile pentru produsele pe care consumatorul le-a achiziționat în e-shop-ul vânzătorului. Pentru a depune o reclamație, consumatorul trebuie să completeze formularul de reclamație și să trimită produsul reclamat împreună cu o copie a facturii/bonului, o descriere exactă a defectului și datele sale de contact la adresa vânzătorului – ODIMON s.r.o., Kvašovec 1299/10, 018 41 Dubnica nad Váhom sau să le livreze la unul dintre magazinele ODIMON s.r.o.

Produsul reclamat trebuie să fie livrat vânzătorului curat, fără deteriorări mecanice, ambalat și nedeteriorat. Coletelor trimise cu plată la livrare vânzătorul nu le va da curs, iar acestea vor fi returnate consumatorului ca nelivrate. Reclamația trebuie să conțină o descriere scrisă a defectului sau o explicație a motivului pentru care consumatorul este nemulțumit de produs.

Procedura de reclamație începe în ziua în care sunt îndeplinite cumulativ următoarele condiții:

1. primirea notificării de exercitare a dreptului de reclamație (formular de reclamație completat) împreună cu dovada achiziției (copie a facturii/bonului sau numărul comenzii) și descrierea defectului

2. primirea produsului reclamat de către vânzător

Pentru a putea soluționa reclamația, consumatorul trebuie să comunice adresa sa completă și numărul de telefon. Pentru rezolvarea promptă a reclamației în decurs de câteva zile, rugăm consumatorii să furnizeze toate documentele necesare – (copie factură/bon, descrierea defectului, date de contact) – deoarece, în cazul lipsei unuia dintre aceste documente, procesul de soluționare a reclamației se poate prelungi până la 30 de zile.

Articolul III

Răspunderea vânzătorului

La vânzarea produsului, vânzătorul este responsabil ca produsul să fie conform cu contractul de vânzare pentru consumatori, adică să aibă calitățile și caracteristicile funcționale prevăzute în contract, cerute de vânzător, producător sau reprezentant, sau cele așteptate pe baza prezentării lor în publicitate, respectiv aceleași caracteristici și calități ca produsele de același tip. Trebuie să corespundă cerințelor legale, să fie în cantitatea, măsura sau greutatea corespunzătoare și să fie potrivit pentru scopul pentru care astfel de bunuri sunt utilizate în mod obișnuit.

Dacă produsul nu are aceste calități la momentul preluării de către consumator, atunci se consideră că nu este conform cu contractul de vânzare pentru consumatori.

Vânzătorul este responsabil pentru orice neconformitate care apare ca abatere de la contractul de vânzare pentru consumatori după livrare, pe durata perioadei de garanție. Pentru defecte care apar în termen de 6 luni de la livrare, se presupune că produsul a fost deja defect la momentul vânzării, cu excepția cazului în care vânzătorul dovedește contrariul. În astfel de cazuri, se aplică termenii și condițiile perioadei de garanție.

Vânzătorul nu este responsabil pentru neconformitatea cu contractul de vânzare pentru consumatori dacă:

• consumatorul a cauzat defectul produsului singur,

• consumatorul a știut despre defect înainte de preluare,

• reclamația se referă la modificarea naturală a produsului, în special după expirarea durabilității sale,

• se dovedește că nu este vorba de o neconformitate cu contractul de vânzare pentru consumatori.

Vânzătorul nu răspunde pentru defecte:

• pentru care a fost acordată o reducere din prețul produsului,

• care au apărut în perioada de garanție ca urmare a uzurii, utilizării necorespunzătoare sau excesive ori după expirarea duratei de viață a produsului,

• în legătură cu ruperea sigiliului de protecție al produsului,

• cauzate de intervenția neautorizată asupra produsului sau a unei părți a acestuia.

Pentru reclamațiile primite, clientului trebuie să i se elibereze un document cu data depunerii reclamației, ce produs este reclamat, când și unde a fost cumpărat produsul, și în ce stare se află. Ca dovadă a achiziției servește bonul sau factura cumpărătorului.

Dacă cumpărătorul reclamă defecte ale produsului, angajatul departamentului de reclamații este obligat să verifice reclamația și să decidă asupra soluționării acesteia imediat, în cazuri complexe în termen de 3 zile lucrătoare. În această perioadă, termenul de soluționare nu se consideră întârziat, întrucât poate fi necesară o evaluare profesională, în funcție de tipul produsului sau serviciului. Soluționarea reclamației nu trebuie să dureze mai mult de 30 de zile de la depunerea acesteia. Rezultatul va fi comunicat cumpărătorului în scris, cel târziu în a 30-a zi.

Vânzătorul sau o persoană desemnată de acesta va invita cumpărătorul să ridice produsul reparat după finalizarea reclamației.

Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de modul în care a fost soluționată reclamația, angajatul care a gestionat reclamația va informa superiorul său, care va reanaliza întreaga situație și va căuta o soluție acceptabilă.

Articolul IV

Termene pentru exercitarea reclamațiilor

Vânzătorul este responsabil pentru defectele produselor nealimentare timp de 24 de luni de la preluarea bunului de către consumator, dacă pe produs, ambalaj, instrucțiuni de utilizare sau certificat de garanție nu este specificată o perioadă mai lungă. În certificatul de garanție, vânzătorul stabilește condițiile și durata acestei garanții extinse. Dacă producătorul (furnizorul vânzătorului) oferă o garanție mai lungă de 24 de luni pentru produsele sale, vânzătorul nu trebuie să reducă această perioadă, chiar dacă este vorba doar despre anumite părți componente.

În cazul produselor folosite, cumpărătorul și vânzătorul pot conveni asupra unei perioade de garanție mai scurte, dar nu mai puțin de 12 luni.

Vânzătorul nu este obligat să emită certificat de garanție, decât dacă consumatorul îl solicită. La cererea consumatorului, vânzătorul este obligat să elibereze un certificat de garanție. Dacă natura produsului permite acest lucru, este suficient, în loc de certificat de garanție, să se furnizeze dovada achiziției. Consumatorului i se explică faptul că pentru reclamații este suficientă dovada achiziției.

Vânzătorul va elibera certificate de garanție pentru perioadele de garanție mai lungi de 24 de luni acordate pentru produsele proprii sau pentru produsele vândute pentru care furnizorul a inclus un certificat de garanție.

Certificatul de garanție include denumirea comercială și sediul vânzătorului, durata și condițiile garanției, durata perioadei de garanție, datele necesare pentru exercitarea unei reclamații. Dacă certificatul de garanție nu conține toate aceste informații, acest lucru nu afectează valabilitatea garanției.

Articolul V

Drepturile consumatorului

În cazul defectelor produsului pe care consumatorul le reclamă în perioada de garanție, are dreptul, în cazul defectelor remediabile, ca acestea să fie eliminate gratuit, corespunzător și în timp util. Vânzătorul este obligat să înlăture defectul fără întârzieri nejustificate. În locul remedierii defectului, cumpărătorul poate solicita înlocuirea produsului sau, dacă defectul se referă doar la o parte a produsului, înlocuirea acelei părți, cu condiția ca aceasta să nu implice costuri disproporționate pentru vânzător, având în vedere valoarea produsului sau gravitatea defectului. Vânzătorul poate oricând, în loc de remedierea defectului, să înlocuiască produsul defect cu unul fără defecte. Proporționalitatea costurilor este evaluată de conducerea punctului de vânzare pe baza instrucțiunilor primite de la departamentele de comerț și marketing. Totodată, se evaluează și dacă produsul înlocuit a fost deja utilizat.

În cazul defectelor care nu pot fi remediate și care împiedică utilizarea normală a produsului ca unul fără defecte, consumatorul are dreptul:

• la înlocuirea produsului (vânzătorul este obligat să furnizeze un produs nou) sau

• la retragerea din contract și solicitarea rambursării prețului achitat (vânzătorul este obligat să returneze consumatorului prețul plătit).

Alegerea opțiunii aparține consumatorului.

Dacă defectul este remediabil, dar apare din nou după reparație (sau dacă se manifestă mai multe defecte simultan), și produsul nu poate fi utilizat corespunzător, consumatorul are dreptul să solicite înlocuirea produsului sau să se retragă din contract și să solicite rambursarea prețului plătit.

Același drept se aplică și în cazul în care reparația defectului nu a fost efectuată în termen de 30 de zile de la depunerea reclamației.

În cazul unui defect iremediabil, dar care nu împiedică utilizarea produsului, consumatorul are dreptul la o reducere echitabilă din prețul de achiziție. Vânzătorul este obligat să restituie o parte din prețul achitat.

Cumpărătorul are dreptul la rambursarea cheltuielilor necesare ocazionate de exercitarea drepturilor din răspunderea pentru defecte. Acest drept trebuie exercitat față de vânzător în termen de cel mult o lună de la expirarea perioadei în care trebuie reclamat defectul; în caz contrar, dreptul expiră.

Reclamarea produselor uzate și defecte

La vânzarea produselor uzate sau defecte, vânzătorul este obligat să asigure o etichetare clară, indicând că este vorba despre un produs defect sau uzat. Vânzătorul are obligația să informeze consumatorul despre natura defectului – această informație trebuie menționată pe etichetă și pe ambalajul produsului. Astfel de produse trebuie expuse separat și vândute distinct de produsele fără defecte. Produsul trebuie vândut la un preț mai mic decât un produs identic dar fără defecte.

În cazul produselor defecte, vânzătorul nu răspunde pentru un defect pentru care a fost negociat un preț redus și despre care cumpărătorul a fost informat în mod expres, dar este responsabil pentru alte defecte. În cazul produselor uzate, vânzătorul nu răspunde pentru defecte cauzate de utilizarea sau uzura acestora, dar răspunde pentru defecte care existau deja la momentul preluării de către cumpărător.

Dacă un produs este vândut la un preț redus sau este uzat și prezintă un defect pentru care vânzătorul răspunde, cumpărătorul are dreptul, în loc de înlocuirea produsului, la o reducere proporțională de preț.

Modelul de formular pentru retragerea din contract și reclamație poate fi descărcat de aici.

În Dubnica nad Vahom, ODIMON s.r.o. 2025

Protocol de reclamație:

Obligația de informare privind soluționarea alternativă a litigiilor

Dacă consumatorul nu este mulțumit de modul în care vânzătorul a soluționat reclamația sa sau consideră că vânzătorul i-a încălcat drepturile, are dreptul să se adreseze vânzătorului cu o cerere de remediere. Dacă vânzătorul răspunde negativ la cererea de remediere sau nu răspunde în termen de 30 de zile de la trimiterea acesteia, consumatorul are dreptul, în scopul protejării drepturilor sale de consumator, să înainteze o propunere de inițiere a soluționării alternative a litigiului către o entitate competentă în soluționarea alternativă a litigiilor.

Entitatea competentă este Inspectoratul Slovac pentru Comerț (www.soi.sk) sau alte entități incluse în registrul entităților de soluționare alternativă a litigiilor, ținut de Ministerul Economiei al Republicii Slovace.

În cazul unui litigiu transfrontalier, consumatorul are dreptul să se adreseze Centrului European pentru Consumatori (www.esc-sr.sk), care îi va furniza adresa poștală, adresa de e-mail sau numărul de telefon al entității competente pentru soluționarea litigiului respectiv.